LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE !!!

Servicio al cliente

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Misión
La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque define: 1) lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, 2) lo que pretende hacer, y 3) el para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las preferencias de la gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades distintivas.
Complementando ésta definición, citamos un concepto de los autores Thompson y Strickland que dice: "Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía. Una exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir"

Visión

la visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad [3].
Según Arthur Thompson y A. J. Strickland, el simple hecho de establecer con claridad lo que está haciendo el día de hoy no dice nada del futuro de la compañía, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y de una dirección a largo plazo. Hay un imperativo administrativo todavía mayor, el de considerar qué deberá hacer la compañía para satisfacer las necesidades de sus clientes el día de mañana y cómo deberá evolucionar la configuración de negocios para que pueda crecer y prosperar. Por consiguiente, los administradores están obligados a ver más allá del negocio actual y pensar estratégicamente en el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado y competitivas, etc... Deben hacer algunas consideraciones fundamentales acerca de hacia dónde quieren llevar a la compañía y desarrollar una visión de la clase de empresa en la cual creen que se debe convertir [2].
En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc.

Propósitos y valores

De la misma manera que la administración cuenta con una serie de valores que fundamenta su existencia, la empresa, al actuar dentro de un marco social e influir directamente en la vida del ser humano, necesita un patrón o sistema de valores deseables que les permita satisfacer las necesidades del medio en el que actúa y operar con ética.

Existe un refrán comprobado en el mundo de los negocios “proceder bien resulta a la larga buen negocio”. Esto es cierto, pues la ética evita múltiples problemas con la empresa.

Toda empresa progresista debe perseguir valores institucionales, ya que al conseguirlos incide directamente en el progreso. Los valores institucionales de la empresa son:

Económicos.- Tendente a lograr beneficios monetarios.

1.       Cumplir con los intereses de los inversionistas al retribuir los dividendos justos sobre la inversión realizada.

2.      Cubrir el pago a los acreedores por intereses sobre prestamos concedidos.

Sociales.- Aquellos que contribuyen al bienestar de la comunidad:

1.       Satisfacer las necesidades de los consumidores con bienes o servicios de calidad, en las mejores condiciones de venta.

2.      Incrementar el bienestar socioeconómico de una región al consumir materias primas y servicios y al crear fuentes de trabajo.

3.      Contribuir al sostenimiento de los servicios públicos mediante el pago de cargas tributarias.

4.     Mejorar y conservar la ecología de la región, evitando la contaminación ambiental

5.      Producir productos y bienes que no sean nocivos al bienestar de la comunidad.

Técnicos.- Dirigidos a la optimización de la tecnología:

1.         Utilizar los conocimientos mas recientes y las aplicaciones tecnológicas más modernas en las diversas áreas de la empresa, para contribuir al logro de sus objetivos.

2.         Propiciar la investigación y el mejoramiento de las técnicas actuales para la creación de tecnología nacional.

Indicador de Calidad

Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como

guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes

actividades. Es decir, la forma particular (numérica) en la que se

mide o evalúa cada uno de los criterios.

Los indicadores de calidad se construyen a partir de la

experiencia, del conocimiento sobre el área en el que se trabaja

y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:

•    Deben ser siempre fáciles de capturar.

•    Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla

posible.

•    Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.

Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.

Son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un proceso, que permiten verificar o medir la cobertura de las demandas, la calidad de los satisfactores o productos y el impacto de la solución de la necesidad de la sociedad.

Son medidas objetivas de resultados alrededor de diversos objetivos, utilizadas para asegurar su mejoramiento y evaluación y medir el desempeño.

5. SERVICIO AL CLIENTE
INDICADOR	DESCRIPCIÓN	FÓRMULA	IMPACTO (COMENTARIO)
Nivel de cumplimiento entregas a clientes	Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes	Total de Pedidos no Entregados a Tiempo Total de Pedidos Despachados	Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera.
Calidad de la Facturación	Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos.	Facturas Emitidas con Errores Total de Facturas Emitidas	Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.
Causales de Notas Crédito	Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas	Total Notas Crédito Total de Facturas Generadas	Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa por errores en la generación de la facturación de la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la reputación de la misma.
Pendientes por Facturar	Consiste en calcular el número de pedidos no facturados dentro del total de facturas	Total Pedidos Pendientes por Facturar Total Pedidos Facturados	Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa

ORGANIZACIÓN DEL ESTADO COLOMBIANO

 ORGANIZACIÓN DEL ESTADO.

1.       Ramas del poder publico en Colombia.

Judicial: Se encarga de aplicar la ley de manera justa y resuelve conflictos entre las personas de acuerdo a la ley. El poder judicial de Colombia empieza a partir de la Constitución Política de 1991. Es conformado por la Corte Suprema de Justicia, la Corte Constitucional, el Consejo de Estado,   el Consejo Superior de la Judicatura, así como los tribunales y juzgados. La Fiscalía General de la Nación.

Legislativa: Se encarga de elaborar las leyes y normas para una mejor organización del país. Un Congreso bicameral formado por el Senado y la Cámara de Representantes. 

Ejecutiva: Se encarga de hacer cumplir las leyes, mantener el orden público, organizar los servicios para la población y reanudar impuestos para hacer uso de ellos.

El Presidente de la República es el Jefe de Gobierno y cabeza del poder ejecutivo, el cual comparte con un gabinete ministerial.

El gabinete se compone, además del presidente y el vicepresidente, de los ministros de despacho y los directores de departamentos administrativos.

2.     Órgano u organismo de control.

Que es?: Es una función pública, la cual vigila la gestión fiscal de la administración y de los particulares o entidades que manejen fondos o bienes del Estado en todos sus órdenes y niveles. Este será ejercido en forma posterior y selectiva por la Contraloría General de la República.

Cuales son?: De acuerdo con la Constitución Política de 1991(art. 117), se considera que los organismos de control son el Ministerio Público, cuyo nombre más familiar es Procuraduría General de la Nación y la Contraloría General de la República.

3.     Cuadro comparativo entre las ramas del poder publico.

RAMAS DEL PODER	CARACTERISTICAS	FUNCIONES
JUDICIAL	·          Fiscalía general de la nación. ·          Policía nacional ·          Ejercito nacional ·          Inpec.	Se encarga de aplicar las leyes de manera justa y resolver conflictos entre las personas de acuerdo a la ley.
LEGISLATIVA	·          Cámara de representantes ·          Senado	Se encarga de elaborar las leyes y normas para una mejor organización del país.
EJECUTIVA	·          Presidente ·          Vicepresidente ·          Los ministerios ·          Superintendencia.	Se encarga de hacer cumplir las leyes, mantener el orden público, organizar los servicios para la población y reanudar impuestos para hacer uso de ellos.