CADENA DE LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 ¿Qué es código del servicio?

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.

La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de autores acerca del tema de la comunicación.

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactuan, entre si, estableciendo lazos duraderos, existen muchas formas de comunicación gestual, a traves de los signos , verbal etc.

El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

 ¿Qué son los momentos de verdad?

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.  

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?

n Todos somos expertos en servicio

n Los servicios dependen del tipo de cliente

n Calidad en trabajo no es en servicio

n La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)

n La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones

n El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.

. § Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.

§ Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.

Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.

-¿Qué son los momentos críticos de verdad?

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.

¿Qué son las estrategias del servicio?

Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.

De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.

Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyoanálisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre estaorganización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de lacalidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos.

La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:

"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos"

Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:

Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente

Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.

Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.

Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.

En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.

-Estrategias para conservar clientes

En este mundo de la comunicación, el social media, Internet etc… siempre hay que estar alerta de los últimos cambios. Para estar al día y reciclarse hay que leer, acudir a charlas, estudiar, hablar con profesionales del sector entre otras cosas. En nuestro afán por superarnos y por crecer ha caído a nuestras manos el libro ‘Secrets of Top Perfoming Salespeople‘ escrito por Edward R.Del Gaizo, Seleste Lunsford y Mark Marone. En el texto explican algunas acciones para vender y poder llegar al cliente.

Destaca entre sus páginas un apartado para ganar credibilidad con el cliente y que en muchos casos no caemos en ello. A decir verdad estos consejos se pueden llevar tanto al mundo on line como al off line.

En sus párrafos se argumenta que para ganar credibilidad hay que mostrar y demostrar conocimiento ofreciendo detalles que vayan más allá de lo evidente, por eso somos expertos en un campo en concreto. Debemos practicar buenas habilidades comunicativas en los diferentes contextos. Ya sea oralmente, en las redes sociales o en un artículo. Para ello nuestras ideas tienen que estar bien articuladas, hilvanadas y argumentadas.

Siempre hay que mantener una actitud adecuada. Tenemos que ser agradables, pero profesionales para que el cliente nos pueda contratar. Los profesionales tenemos que ser coherentes y fieles a nuestra palabra. Si quedamos a una hora no podemos llegar tarde. Nuestras promesas hay que cumplirlas. Los clientes buscan en nosotros consejos de experto y basan su relación en la confianza. Por último, tratemos de evitar la desatención una vez lograda la venta. Podemos establecer muchos contactos, pero nunca tenemos que dejar desatendidos a nuestros clientes por querer conseguir otros nuevos.

-Estrategias para recuperar clientes

Lo primero que tienes que hacer es reconocer que los has perdido y después desenterrar su información de tus archivos y determinar su prioridad en términos de valor potencial para tu empresa. Una vez completado, haz lo siguiente:

·         Escríbeles cartas. Te recomiendo que pruebes cartas por coreo ordinario. Se ven y se sienten más importantes. Las puedes apoyar con esfuerzos vía email e incluso con una página de inicio especial en la web. Si puedes probar para encontrar el “Asunto” perfecto serás capaz de hacerlo bien solo con un email.

·         Dile a tus antiguos clientes que les echas de menos y que esperas que regresen. No hagas un correo o email masivo, hazlo personal.

·         Ofrece algo especial, algo como un vale de descuento o un regalo único.

·         Pon a prueba tus ofertas. Los resultados pueden sorprenderte.

·         Recuérdales los beneficios que les ofrece tu empresa como clientes.

·         Asegúrate de que la carta se ve personal. “Escribir” una firma en azul sobre la dirección del remitente del sobre y también firmar la carta con tinta azul. Puedes firmar un mensaje por email de la misma manera.

·         Cuando un sobre parece que contiene algo adjunto, es irresistible. Acabo de recibir una nota de feliz cumpleaños de Macy y era voluminosa porque tenía una tarjeta de regalo de $ 10 incluida. Victoria ‘s Secret está enviando tarjetas de regalo, también, no a mí sino a los clientes que no han estado comprando recientemente. Adjuntan tres cartas con ofertas diferentes.

Hay una mina de oro escondida en una base de datos en algún lugar de tus sistemas. Sólo tienes que encontrarla, ordenarla, limpiarla y empezar a seguir y a escribir a la gente que, por la razón que sea, ha dejado de ser tu cliente.

Por supuesto, es mucho mejor idea mantener a tus clientes a bordo en primer lugar para no tener que recuperarlos, pero si han desaparecido, sólo recuerda que a todo el mundo le gusta ser querido.

1.     Reglas de oropara el manejo de quejas Miguel Manríquez Ortíz

2.    Sigan los siguientes pasos: Miguel Manríquez Ortíz

3.    Escuchar activamente sininterrumpir Miguel Manríquez Ortíz

4.    Para demostrar interés Miguel Manríquez Ortíz

5.    Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Miguel Manríquez Ortíz

6.    Para poder solucionarla Miguel Manríquez Ortíz

7.    Y obviamente… Miguel Manríquez Ortíz

8.    No podemos manejar una objeción si nohemos escuchado bien Miguel Manríquez Ortíz

9.    Miguel Manríquez Ortíz

10.  Clarificar yrepreguntar Miguel Manríquez Ortíz

11.   Repetir la queja para pasar en limpioPorejemplo… Miguel Manríquez Ortíz

12.  “Déjeme ver si le entendícorrectamente, usted me dice que…” Miguel Manríquez Ortíz

13.  En otras palabras usted quieresaber si…Para usted es importante que… Miguel Manríquez Ortíz

14.  La repregunta es una eficazherramienta para desactivar una queja agresiva Miguel Manríquez Ortíz

15.  La repregunta la usan los sicólogos… Miguel Manríquez Ortíz

16.  Si se fijan, siempre responden con otra pregunta Miguel Manríquez Ortíz

17.  Se parece al método socrático, llegar a la verdad a través de preguntas Miguel Manríquez Ortíz

18.  Agradecer y explicarMiguel Manríquez Ortíz

19.  Las quejas son un regalo quenos da el cliente para saber quemejorar y no cometer el mismo error Miguel Manríquez Ortíz

20. Debemos agradecerles y crear unasensación de armonía para explicarles el problema Miguel Manríquez Ortíz

21.  Pedirdisculpas Miguel Manríquez Ortíz

22. Representamos a toda laempresa y al disculparnos también esta lo hace Miguel Manríquez Ortíz

23. Al disculparnos le mantenemosel ego y disminuimos su enojo Miguel Manríquez Ortíz

24. Mientras más alta la posición de quien sedisculpa, mas satisfacción siente el cliente Miguel Manríquez Ortíz

25. Aceptar la queja enfáticamenteMiguel Manríquez Ortíz

26. Lo entiendo, en su lugar pensaría lo mismoMe imagino que no es lo que esperaba Miguel Manríquez Ortíz

27. Siempre es por que me expliqué mal y no por que el cliente me entendió mal Miguel Manríquez Ortíz

28. Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por algún temor, alguna razón o alguna duda.

¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

-EL USUARIO ES NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO EN NUESTRA SEDE RECREACIONAL, LA CUAL BUSCA QUE EL BENEFICIARIO SE ENCUENTRE A GUSTO CON TODOS LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR PARTE DE LA SEDE.

-EN NUESTRA SEDE TENEMOS TODO LO NECESARIO PARA SATISFACER EL GUSTO DE NUESTROS USUARIOS.

-PARA NUESTROS CLIENTES SIEMPRE HABRA OFERTAS MENSUALES DE GRAN INTERES Y DISFRUTARA JUNTO CON SU FAMILIA UN RATO AGRADABLE EN NUESTRAS INSTALACIONES.

-NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO HA SIDO ORIENTADO EN LA ATENCION A NUESTROS USUARIOS DANDOLES VALOR,HOSPITALIDAD Y UN GRAN APRECIO POR SU VISITA.

-CADA VEZ QUE NOS VISITAN NUESTROS CLIENTES NOS PREPARAMOS PARA DEJARLES EN SUS MENTES QUE AQUI LO ENCUENTRA TODO CON EL MEJOR PRECIO Y LAS MEJORES OFERTAS

-NOS PREOCUPAMOS DIA A DIA POR MEJORAR, SABEMOS QUE NUESTROS CLIENTES DESEAN LO MEJOR. CONTAMOS CON BUZONES DE SUGERENCIAS PARA CORREGIR NUESTRAS FALLAS.

-NUESTRAS INSTALACIONES CUENTAN CON LO NECESARIO PARA SATISFACER A NUESTROS USUARIOS Y SUS SUGERENCIAS EN CUANTO A MODIFICAR SIEMPRE SE TENDRAN EN CUENTA .

-NADA MEJOR QUE ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES LO ALEGRES QUE SALEN DE NUESTRAS INSTALACIONES PERO CANDO ALGO NO LE GUSTE LO SOLUCIONAMOS LO MAS PRONTO POSIBLE.

-MENSUALMENTE NUESTRAS OFERTAS SON MUY TENTADORES PARA NUESTRO USUARIOS, Y DURANTE EL AÑO NOS REUNIMOS DOS VECES CON NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO PARA ENFOCARNOS EN EL PROXIMO AÑO QUE SE AVECINA.

-NOS EMOS DESTACADO EN SER LOS MEJORES A NIVEL REGIONAL EN NUESTRA EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y EFICACIA EN LA LIGERESA DE NUESTROS SERVICIOS.

¿Qué es la evaluación del servicio?

Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.

Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.

Objetivo General:

ü Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca “Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación.

Objetivos específicos:

ü Analizar aspectos teórico - conceptuales relacionados con la evaluación.
ü Diseñar el servicio de BD.
ü Proponer una serie de indicadores que permitan evaluar el servicio de BD. 

Para evaluar los sistemas como un todo, desde las entradas hasta las salidas, incluyendo uso y resultados, es necesario tener en cuenta los niveles de la evaluación. 

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades. 

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos. 

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por
consiguiente al usuario. 

4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes: 

1. Definición del alcance de la evaluación: en este caso el objeto a evaluar es el servicio de BD de la biblioteca Pablo de la Torriente Brau de la Facultad de Comunicación y se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento. 

2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.

En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación. 

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible. 

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

¿Qué es el portafolio de servicios?

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion amerita.

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes. 

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcion en un lenguaje sencillo y no muy tecnico, para que sea entendido por el futuro cliente, consisa y directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples lineas... una invitacion a que el target tome ventaja de estos.
Preguntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañia? Que puede hacer para mi coorporacion, etc?" 
Organiza el contenido para este perfil basandote en el punto de vista de los clientes.